Klanten die klagen: welke webshop-eigenaar kent ze niet? De helft van alle klachten wordt binnen een uur beantwoord, blijkt uit de Casengo Webwinkel Monitor 2014. In het onderzoek zijn 59.000 Nederlandse webwinkels onder de loep worden genomen. Opvallend genoeg blijken klagende klanten meer aandacht te krijgen dan klanten die een compliment geven.
Twee derde van alle webwinkels reageert binnen twee uur op een klacht. Op complimenten reageert slechts een kwart binnen dit tijdsbestek. „Niet slim”, zegt Floris van der Veen, oprichter van Casengo. Volgens hem kost het werven van klanten veel meer tijd en geld en dus kun je de bestaande klanten maar beter in de watten leggen. „Negatieve én positieve berichten horen snel een goed antwoord te krijgen.”
Hoewel de meeste webwinkeliers overtuigd zijn van de meerwaarde van sociale media, houdt het merendeel hun pagina’s niet goed bij. De meesten doen dit één of meerdere keren per dag, maar zouden elke notificatie moeten checken. „Daardoor worden sommige posts van bestaande of potentiële klanten gewoon vergeten. Als je Facebook inzet voor klantenservice, moet je er wel bovenop zitten”, aldus Van der Veen.
Een goede oplossing is webcare. Het uitbesteden van het monitoren van alles wat, positief of negatief, online over een bedrijf wordt geschreven biedt veel voordelen. Zo ontvangen (potentiële) klanten altijd razendsnel een reactie, worden koopsignalen direct opgepikt en is het monitoren niet afhankelijk van (het gebrek aan) mankracht binnen de eigen organisatie. Neem contact op met 7W om de mogelijkheden te bespreken!